金水區(qū)積極適應(yīng)城市發(fā)展的新形勢、新要求，從創(chuàng)新體制機(jī)制入手，以網(wǎng)格化管理為手段，以信息化平臺(tái)為支撐，以精細(xì)化管理、零距離服務(wù)為目的，大力推行“網(wǎng)格管理民情直通”，有效提升了基層服務(wù)治理水平，較好地解決了聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”、“最后一步路”的問題。

一、背景動(dòng)因

　　隨著改革的深入推進(jìn)、城市化進(jìn)程的不斷加快，社會(huì)矛盾多發(fā)、居民訴求多元的現(xiàn)象日益凸顯，原有的社區(qū)工作模式與密切聯(lián)系服務(wù)群眾的要求和群眾的期盼還有較大差距。

　　1、社區(qū)“行政化”傾向嚴(yán)重

　　隨著政府工作和城市管理重心下移，社區(qū)處于任務(wù)繁重、有責(zé)無權(quán)，工作被動(dòng)、疲于應(yīng)付的狀態(tài)，無暇無權(quán)為居民提供服務(wù)。

　　2、社區(qū)工作力量薄弱

　　每個(gè)社區(qū)干部平均為7人，承擔(dān)了多達(dá)26個(gè)部門80余項(xiàng)工作任務(wù)，人均服務(wù)對(duì)象2000多人，事多人少矛盾突出，無力滿足社區(qū)居民多樣化服務(wù)需求。

　　3、社區(qū)“機(jī)關(guān)化”趨勢明顯

　　社區(qū)干部坐等上門、被動(dòng)提供服務(wù)多，深入走訪群眾、主動(dòng)解決問題少，社區(qū)和群眾聯(lián)系不緊密，干群關(guān)系疏遠(yuǎn)。

　　4、社會(huì)管理難度增大

　　人戶分離現(xiàn)象普遍，人口流動(dòng)頻繁，居民構(gòu)成復(fù)雜，思想需求多元等，給社區(qū)管理和服務(wù)提出更高要求。

　　5、信息數(shù)據(jù)無法共享

　　下沉社區(qū)的政府工作往往各自為政，條塊分割，信息無法共享，工作重復(fù)干的現(xiàn)象嚴(yán)重，既浪費(fèi)人財(cái)物力，又增加了社區(qū)工作量。

　　針對(duì)以上存在問題，金水區(qū)以網(wǎng)格化管理為手段，以信息化平臺(tái)為支撐，以精細(xì)化管理服務(wù)為目的，融“黨的建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)”為一體，探索推行了“網(wǎng)格管理民情直通”服務(wù)模式。

二、主要做法

　　1、三級(jí)聯(lián)動(dòng)，民情直通

　　打造區(qū)、鎮(zhèn)(辦)、村(社區(qū))三級(jí)服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)級(jí)指揮中心，將區(qū)級(jí)職能部門、各鎮(zhèn)(辦)納入網(wǎng)格，負(fù)責(zé)區(qū)級(jí)部門協(xié)調(diào)處理事件的受理分撥、群眾求助、突發(fā)事件應(yīng)答以及網(wǎng)格員的日常管理培訓(xùn)。建立鎮(zhèn)(辦)網(wǎng)格化綜合服務(wù)平臺(tái)，集黨的建設(shè)、社會(huì)保障、城市管理、計(jì)生服務(wù)等19個(gè)區(qū)級(jí)職能部門業(yè)務(wù)辦理為一體，實(shí)行“一窗式”受理、即時(shí)辦結(jié);將轄區(qū)人、地、事、物、組織等信息統(tǒng)一錄入信息平臺(tái)，形成人口信息、樓棟信息、小區(qū)信息、市政設(shè)施信息、駐區(qū)單位信息等綜合信息庫，實(shí)現(xiàn)了快速查詢、分類匯總、資源共享功能;建立區(qū)域內(nèi)的空巢老人、殘疾人、低保家庭、流動(dòng)人口、出租房屋、刑釋解教和社區(qū)矯正等群體重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象檔案，為每個(gè)網(wǎng)格員配備了“社區(qū)E通”，及時(shí)收集、研判、處理信息，做到靈通信息、快速反應(yīng)。

　　2、網(wǎng)格管理，無縫覆蓋

　　按照 “街巷定界、規(guī)模適度、無縫覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則，將每個(gè)社區(qū)按照300戶或1000人的標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干基礎(chǔ)網(wǎng)格。按照“社區(qū)成網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的要求，以群眾熟悉、了解社情的社區(qū)“兩委”干部、社區(qū)社保、低保工作人員為主，為每個(gè)網(wǎng)格確定一名管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)社情民意調(diào)查、政策宣傳、文明創(chuàng)建、矛盾排查、矯正幫教、應(yīng)急管理等服務(wù)工作。吸收社區(qū)志愿者、離退休黨員、到社區(qū)報(bào)到在職黨員、熱心公益事業(yè)群眾為網(wǎng)格信息員，協(xié)助網(wǎng)格服務(wù)員開展工作，形成“上面千條線、下面一張網(wǎng)”的社區(qū)服務(wù)管理格局，實(shí)現(xiàn)了“縮小服務(wù)范圍、精細(xì)服務(wù)內(nèi)容，縮短服務(wù)距離、提升服務(wù)效能”的目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，建組織在網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)黨組織網(wǎng)格全覆蓋。結(jié)合網(wǎng)格實(shí)際，建立網(wǎng)格黨小組，由網(wǎng)格內(nèi)的退休黨員、“兩代表一委員”黨員擔(dān)任網(wǎng)格黨小組長，不定期開展活動(dòng)，發(fā)揮先鋒模范作用。同時(shí)，在每個(gè)社區(qū)設(shè)立了網(wǎng)格員管理站，由社區(qū)黨組織書記兼任網(wǎng)格員管理站站長，負(fù)責(zé)網(wǎng)格員日?？己斯芾?、協(xié)調(diào)解決網(wǎng)格運(yùn)行中遇到的具體問題。

　　3、創(chuàng)新方式，優(yōu)化服務(wù)

　　將服務(wù)重心下沉，針對(duì)不同居民需求，采取多種形式開展“面對(duì)面”、“心貼心”、“零距離”服務(wù)。一是便民大廳集中服務(wù)。在辦事處和社區(qū)建立一廳式服務(wù)大廳，為群眾集中辦理各項(xiàng)事務(wù)。二是社區(qū)“雙代”服務(wù)。即社區(qū)為職能部門代理事務(wù)、為群眾代跑各種事宜。三是電話預(yù)約服務(wù)。將網(wǎng)格管理員手機(jī)號(hào)碼、管理區(qū)域、服務(wù)事項(xiàng)等公示在小區(qū)、樓棟、路口等顯眼位置，辦事群眾可通過電話聯(lián)系，咨詢相關(guān)事宜，預(yù)約辦理時(shí)間、地點(diǎn)。四是雙向認(rèn)領(lǐng)服務(wù)。深化“圓夢微心愿”，網(wǎng)格員廣泛收集轄區(qū)單位、居民群眾服務(wù)需求，定期發(fā)布，社區(qū)黨組織、轄區(qū)單位主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、幫助圓夢，實(shí)現(xiàn)雙向聯(lián)系、雙向服務(wù)、雙向受益。五是上門服務(wù)。行動(dòng)不便或其他特殊原因無法到社區(qū)辦理事物的，可通過電話或網(wǎng)格服務(wù)員上門巡查，預(yù)約辦理時(shí)間，要求上門服務(wù)。六是網(wǎng)上服務(wù)。通過陽光服務(wù)平臺(tái)，搭建辦事網(wǎng)站，網(wǎng)上受理，網(wǎng)上辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)不出家門即可辦理有關(guān)事宜，形成“24小時(shí)”受理服務(wù)模式。

　　4、完善制度，規(guī)范運(yùn)行

　　將黨員日常考核管理納入網(wǎng)格化信息平臺(tái)，對(duì)黨員承諾踐諾、社區(qū)雙報(bào)到等情況，實(shí)行量化考評(píng)管理，將黨員的評(píng)先評(píng)優(yōu)、年終考核、干部提拔使用與“量化考評(píng)”結(jié)果掛鉤，促使各領(lǐng)域黨員主動(dòng)參與社區(qū)服務(wù)。規(guī)范網(wǎng)格化信息平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制，制定網(wǎng)格服務(wù)員“八項(xiàng)職責(zé)”，明確了“五家、四能、三活”(進(jìn)百家門、知百家事、解百家難、暖百家心、系百家情;能走訪調(diào)查、能宣傳發(fā)動(dòng)、能解決矛盾、能贏得信任;轄區(qū)活地圖、居民活檔案、便民活指南)和入戶巡查“三必訪、三必看、三必查”(即：社區(qū)老黨員、社區(qū)樓棟長、社區(qū)志愿者必訪，空巢老人、生活困難群體和殘疾群體、計(jì)生重點(diǎn)對(duì)象必看，流動(dòng)人口、矛盾糾紛、安全隱患必查)的工作要求。推行網(wǎng)格員掛牌上崗、限時(shí)辦結(jié)、快速處置等工作制度，建立社情民意發(fā)現(xiàn)、受理、派遣、結(jié)案、評(píng)估五步管理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。制定網(wǎng)格員考核細(xì)則和星級(jí)管理辦法，加強(qiáng)日常培訓(xùn)，實(shí)行GPRS跟蹤管理、電子自動(dòng)考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施和報(bào)酬增長機(jī)制，形成動(dòng)態(tài)管理工作機(jī)制。

三、工作成效

　　1、創(chuàng)新了基層社會(huì)治理新模式

　　網(wǎng)格化管理依托網(wǎng)格管理員、現(xiàn)代信息平臺(tái)，責(zé)任到人，前移關(guān)口，網(wǎng)絡(luò)傳遞，快速反應(yīng)，街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，充分利用信息平臺(tái)及時(shí)處理各種社會(huì)管理事件，使社會(huì)治理全覆蓋、不留死角盲點(diǎn)，使問題矛盾發(fā)現(xiàn)更加主動(dòng)、處理更加及時(shí)，實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)性、動(dòng)態(tài)化、高效式管理，基本達(dá)到了“具體小事不出網(wǎng)格，一般糾紛不出社區(qū)，矛盾化解在街道，隱患消除在萌芽”。

　　2、開辟了社區(qū)資源整合新路子

　　一方面，網(wǎng)格化模式，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，以社區(qū)人口信息為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌各有關(guān)部門的相關(guān)信息資源，建立統(tǒng)一的社區(qū)綜合管理服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信息“一次采集、多次使用，一家采集、多家使用”，有效降低工作成本，實(shí)現(xiàn)了高效便捷服務(wù)。另一方面，組織動(dòng)員社區(qū)志愿者、離退休黨員、雙報(bào)到職黨員、熱心公益群眾、轄區(qū)單位廣泛參與社區(qū)服務(wù)，緩解了社區(qū)人手不夠、力量不足的問題，區(qū)域資源得到有效整合，社區(qū)服務(wù)功能進(jìn)一步提升。

　　3、搭建了聯(lián)系服務(wù)群眾新平臺(tái)

　　社區(qū)網(wǎng)格化，一方面為提供居民群眾提供了更加精細(xì)化的服務(wù)，居民可以選擇服務(wù)方式、時(shí)間，甚至足不出戶便可享受政務(wù)、生活便利服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)群眾 “零距離”;另一方面通過對(duì)網(wǎng)格員GPS定位、電子自動(dòng)考核，促使社區(qū)干部主動(dòng)下沉“網(wǎng)格”，變“坐等上門”為“主動(dòng)服務(wù)”，有效解決了聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。同時(shí)，網(wǎng)格化管理的信息平臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了街道社區(qū)工作人員內(nèi)網(wǎng)辦公，而且為居民群眾、轄區(qū)單位參與社區(qū)管理搭建了新平臺(tái)，居民群眾、轄區(qū)單位可通過互聯(lián)網(wǎng)直接登錄系統(tǒng)外網(wǎng)，參與征詢意見、社會(huì)調(diào)查等互動(dòng)活動(dòng),暢通了民意渠道。